De termen "multi" en "omni" hebben verschillende betekenissen:
- Multi betekent "meerdere"
- Omni betekent "alle"
Beide strategieën hebben hetzelfde doel: in contact komen met klanten via verschillende kanalen.
Bij een multichannelstrategie wordt geprobeerd zoveel mogelijk kanalen te gebruiken om met klanten te communiceren.
Bij een omnichannelstrategie worden al deze kanalen met elkaar verbonden om een naadloze klantervaring te bieden.Welke strategie is het beste?
Laten we beide modellen ontleden.
Multichannel: aanwezig zijn op meerdere kanalen
De multichannelstrategie is de afgelopen jaren sterk gegroeid. Door verschillende kanalen in te zetten, creëert een bedrijf meerdere contactpunten met klanten.
- Vroeger kochten consumenten voornamelijk in fysieke winkels.
- Met de opkomst van e-commerce zijn nieuwe verkoopkanalen ontstaan.
- Multichannel speelt hierop in door bedrijven in staat te stellen hun klanten via meerdere kanalen te bereiken.
Een belangrijk verschil met omnichannel is dat multichannel in silo’s werkt. Dit betekent dat elk verkoopkanaal naast elkaar bestaat, zonder dat ze met elkaar verbonden zijn.
Gevolgen van een multichannelstrategie:
- De consument kan kopen via elk beschikbaar kanaal, maar deze kanalen werken niet samen.
- Dit kan leiden tot interne concurrentie binnen een bedrijf.
Bijvoorbeeld:
- De online winkel presteert beter dan de fysieke winkels van hetzelfde merk, wat leidt tot minder winkelbezoek.
- Of omgekeerd: de fysieke winkels nemen omzet weg van de e-commerce.
Deze concurrentie binnen hetzelfde bedrijf kan uiteindelijk schadelijk zijn.
Omnichannel: een klantgerichte strategie
Waarom wordt omnichannel gezien als de nieuwe standaard?
- Net als bij multichannel zijn er meerdere verkoopkanalen.
- Het verschil? De kanalen zijn volledig geïntegreerd.
- De klant kan moeiteloos schakelen tussen kanalen zonder verlies van informatie of functionaliteit.
Hierdoor ontstaat een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring. Daarom stappen steeds meer retailers over op deze strategie.
De omniconsument: een nieuwe generatie kopers
Het gedrag van consumenten is veranderd. De "omniconsument" gebruikt meerdere kanalen tegelijkertijd of na elkaar:
- Bekijk een product op sociale media → Test het in de winkel → Koop online en laat thuis bezorgen.
- Reserveer een product online → Betaal in de winkel → Bekijk voorraadniveaus in de app.
Omnichannel zorgt ervoor dat alle klantinteracties perfect op elkaar aansluiten. Dit leidt tot:
- Een gepersonaliseerde klantreis
- Een continue en realtime interactie met de consument
Voor welke bedrijven is omnichannel interessant?
- KMO’s
- Grote ondernemingen
- B2B- en B2C-bedrijven
Omnichannel is relevant in alle sectoren, omdat de omniconsument overal aanwezig is.
Lees ook: Welke logistieke uitdagingen zijn er in de retail en hoe los je ze op?
Hoe implementeer je een omnichannelstrategie?
1. Bepaal duidelijke en haalbare doelen
- Definieer concrete doelstellingen voor de korte en middellange termijn.
- Deze vormen de leidraad voor alle acties.
2. Analyseer het klantgedrag
- Hoe kopen klanten?
- Via welke kanalen communiceren ze met uw merk?
- Welke voorkeuren en gewoonten hebben ze?
Door klantgegevens te analyseren, kunt u een geoptimaliseerde klantreis creëren.
3. Synchroniseer alle gegevens met een CRM
- Dit is één van de grootste uitdagingen van omnichannel.
- Een CRM helpt bij het centraliseren van data en zorgt voor een uniforme merkervaring op alle kanalen.
- Medewerkers hebben een volledig overzicht van klantinteracties.
4. Werk samen met het hele team
- Omnichannel is een collectief doel.
- Betrek marketing, verkoop en klantenservice bij de strategie.
- Dit zorgt voor een consistente klantervaring op alle contactpunten.
- Zorg voor geautomatiseerde interacties via:
- De website
- Sociale media
- E-mailmarketing
- SMS
6. Evalueer en verbeter
- Controleer regelmatig of uw doelstellingen worden behaald.
- Analyseer eventuele problemen en pas uw strategie aan waar nodig.
Multichannel vs. Omnichannel: een noodzakelijke evolutie
- Multichannel richt zich op het uitbreiden van de verkoopkanalen.
- Omnichannel gaat een stap verder door deze kanalen te integreren en een uniforme klantreis te bieden.
Door de komst van omniconsumenten is de overstap van multichannel naar omnichannel onvermijdelijk. Toch blijft deze overgang complex voor bedrijven.
Wilt u meer tijd besteden aan uw omnichannelstrategie? Laat uw logistiek over aan een betrouwbare partner zoals Shippr.
Neem contact met ons op en bespreek uw behoeften met een van onze business experts.
