Comment mettre en place le suivi de colis pour améliorer l’expérience client ?

Par Justine Demarque , le décembre 22, 2021
chauffeur livreur qui sonne à la porte
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À l’heure actuelle, les livraisons sont devenues monnaies courantes pour les entreprises de tous secteurs confondus. Mettre en place le suivi de colis se présente désormais comme un élément de base pour accompagner chaque envoi. Autant pour les destinataires que pour les expéditeurs, il permet notamment de réduire l’anxiété entourant cette étape logistique. Découvrez ses autres rôles ainsi que les meilleures pratiques pour le mettre en place facilement.

Pourquoi mettre en place le suivi de colis pour vos clients ?

Réduire l’anxiété entourant la livraison 

Pour vos clients, savoir à tout moment où se trouve leur colis leur permet d’être rassurés.  En effet, l’information en temps réel qu’apporte le tracking de colis balaye le flou entourant la livraison et leur apporte ainsi une tranquillité d’esprit. 

D’autant plus que les consommateurs sont à la recherche de visibilité et de transparence. Le moment de livraison étant une étape cruciale, ces deux éléments sont clés dans la construction de la relation de confiance entre votre entreprise et vos clients. 

Prenons l’exemple des retards de livraison, l’une des plaintes les plus courantes des clients. Garantir des livraisons toujours à l’heure est complexe dans un environnement où de nombreux facteurs interviennent. Le trafic en centre-ville, un accident sur la route, … les imprévus font partie de la logistique. 

Pour les destinataires n’ayant aucune communication, ni moyen de voir si le colis est bien en route, l’expérience d’achat globale risque d’être entachée par ce sentiment d’anxiété. Et ce, même si leur colis arrive en parfait état. 

Grâce à la grande transparence des logiciels de tracking, vos clients peuvent de façon autonome vérifier le statut et l’emplacement exact du colis quand ils le souhaitent. 

Cela permet d’apaiser leurs inquiétudes, notamment en cas de retards ou de tout autre problème. 

Ce geste, pourtant simple, en dit long sur le professionnalisme de votre entreprise et donne des éléments de réassurance. Un client informé est un client satisfait.

Encourager vos clients à réitérer leurs achats chez vous 

Si même en cas de retard ou d’imprévu lors de la livraison vos clients savent qu’ils seront informés à l’aide d’un lien de suivi, ils seront beaucoup plus enclins à réitérer leurs achats auprès de votre entreprise. 

En réalité, les consommateurs ont accès à de nombreux services similaires. Naturellement, ils comparent les services fournis par les différentes entreprises qui sont en concurrence avec la vôtre.

Les clients ont des attentes élevées en matière de livraison et ils partent du principe que le suivi de colis est désormais un naturel. Par conséquent, en affichant vos politiques d’expédition, de livraison et en fournissant des informations de suivi, vos potentiels clients se sentiront plus enclins à s’adresser à vous. 

livreur donnant une caisse à une femme

 

Que vous apporte le suivi de colis en tant qu’expéditeur ? 

Bien que l’on pense souvent directement aux multiples avantages qu’offre ce suivi en temps réel côté clients, celui-ci en possède également pour vous. 

Ayez une vue constante sur l’acheminement de vos colis

En tant qu’expéditeur, vous pouvez également vous assurer que vos colis sont bien arrivés à destination grâce à ce lien de tracking. Si un problème survient, vous avez directement les moyens de cibler où se trouve le colis et à quelle étape se trouve le blocage. 

Ainsi, vous pouvez réagir de façon efficace et diminuer les éventuelles tensions avec vos clients. En effet, un client qui voit votre implication et votre professionnalisme dans de telles situations sera plus compréhensif.

Allégez la charge de travail de votre service support  

Rassurés grâce aux informations données par le suivi de colis, vos clients sont beaucoup moins enclins à contacter l’équipe support par téléphone, chat ou encore e-mail. 

Ainsi, votre équipe a moins de risque d’être submergée par les questions et réclamations provenant des clients. Pour vous aussi, en tant qu’expéditeur, le tracking représente un gain non négligeable. 

Comment fonctionne le suivi de colis ?

Chez Shippr, nous proposons systématiquement et automatiquement le suivi de colis en temps réel. Via un lien de tracking, vous ainsi que vos destinataires pouvez suivre l’acheminement de vos colis à tout moment. 

Ce lien est disponible dans des e-mails envoyés automatiquement à chaque point de contact avec vos clients, mais également dans des SMS. Les e-mails permettent d’informer vos clients sur chacune des étapes de leur commande. 

Pour en savoir plus sur le suivi de colis en temps réel chez Shippr et profiter de cette fonctionnalité, n’hésitez pas à prendre rendez-vous avec un de nos business experts.  

Mettre en place le suivi de colis : les meilleures pratiques

Proposer un tracking des colis est une chose, mais le mettre en place et s’assurer que vos clients l’utilisent en est une autre. 

  • Fournissez les numéros de suivi de chaque commande

Les numéros de suivi sont un élément essentiel au bon déroulement des commandes. Chaque ensemble de chiffres compose un numéro unique, attribué à une commande spécifique. Les clients peuvent ainsi connaître l’état de leur colis grâce à ce numéro. Sans celui-ci, il ne sera pas possible au client de le suivre. Ce manque de transparence risque alors d’augmenter le stress lié à la livraison. 

Pour garantir une expérience client optimale, il est important que ce numéro soit aussi visible que possible dès l’acte d’achat effectué par le client. Pour parfaire cette pratique, des entreprises envoient un e-mail de confirmation de commande contenant ainsi le numéro de suivi.  

  • Permettez à vos clients de suivre leurs colis via différents canaux de communication

Bien sûr, il existe plusieurs manières pour vos clients de voir l’acheminement de leurs commandes. Toutefois, la facilité d’utilisation et la visibilité de cet outil doivent toujours être des critères primordiaux dans le choix de suivi de colis. 

Ainsi, vous pouvez intégrer cette fonctionnalité au sein même de votre site web par exemple. En entrant leur numéro de colis mentionné précédemment, vos clients auront une visibilité directe sur l’état de leur commande.

Une autre manière de le faire est d’insérer ce lien de tracking au sein d’e-mails. Selon une étude de ParcelLab réalisée en 2020, 61% des consommateurs préférait le mail comme canal de communication pour le suivi de la livraison. Gratuits, facile et pouvant être facilement automatisés, les e-mails constituent un canal très efficace.

Par ailleurs, le SMS gagne en importance et permet de contacter de façon encore plus directe vos clients sans le risque de tomber en spam. Il s’agit d’ailleurs du deuxième canal de communication le plus appréciés selon cette même étude de ParcelLab. 

gsm dans la main d'une personne pour suivre son colis

  • Indiquez la date et l’heure de livraison estimées

Pour le client, la date de livraison ainsi que l’heure estimées, sont les deux éléments les plus importants dans le suivi de colis. Dans l’idéal, cela devrait être les premières informations qu’il voit lorsqu’il effectue ses achats. 

Dans le suivi de colis, que ce soit par e-mail ou par SMS, ces deux informations doivent être prioritaires dans le message. Si vous en avez la possibilité, indiquez l’heure approximative à laquelle leur livraison arrivera.  

  • Mettez en place un système automatique de notifications

Comme expliqué précédemment, le suivi de colis est un outil essentiel pour informer les clients de chaque étape de leur commande. Mettre en place ce système à chacun des points d’attention peut s’avérer complexe. Pour vous faciliter le processus, vous pouvez automatiser les notifications de suivi de colis.

Envoyez des e-mails automatiques dès que le statut de la commande change. Cela permettra de garder informer vos clients de l’avancement de leur colis ainsi que de les rassurer. 

Traçabilité logistique VS tracking de colis 

Il arrive fréquemment que ces deux termes soient confondus et utilisés l’un pour l’autre. Y a-t-il véritablement une différence ?  

La traçabilité logistique permet d’identifier l’origine d’un produit bien précis. Elle permet ainsi de comptabiliser les étapes traversées par le produit depuis sa transformation jusqu’à sa livraison finale. De plus, elle permet de connaître les matières premières qui ont été utilisées ainsi que chaque opération réalisée durant le processus. 

Quant au tracking – ou suivi de colis – nous avons vu qu’il désigne la possibilité de suivre le parcours d’une commande. Il permet donc de connaître l’itinéraire d’un colis afin de mieux calculer les délais de livraison. Le tracking est en quelque sorte un type de traçabilité d’un produit. Il est surtout le plus utilisé lors des achats en ligne qui nécessitent, par conséquent, une livraison. 

Mettre en place le suivi de colis : une des clés indispensables pour une expérience de livraison réussie

Devenu un indispensable de la livraison, le suivi de colis est autant bénéfique pour les clients que les expéditeurs. Proposer cette fonctionnalité à vos clients lors de leurs livraisons s’avère indispensable pour contribuer à leur satisfaction et ainsi, leur fidélisation.

Contactez-nous dès aujourd’hui pour en savoir plus sur nos services de livraison ainsi que le suivi en temps réel que nous offrons.

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