Comment faire de vos livraisons un atout dans la satisfaction client ?

Par Justine Demarque , le décembre 8, 2021 - 9 minutes de lecture
fille qui porte des colis en carton

La livraison se place désormais comme un critère indispensable et très influent dans la satisfaction de vos clients. Selon une étude réalisée par IFOP en 2021, 64% des répondants l’ont d’ailleurs placé comme un élément déterminant dans leur parcours d’achat en ligne. Avec la crise sanitaire qui a fortement accéléré le boom des livraisons, de nombreux secteurs en plus de l’e-commerce sont désormais concernés. Comment transformer cette étape en véritable levier dans la satisfaction client ? Quels sont les éléments clés qui y participent ? Transformez dès maintenant vos livraisons en lisant les points ci-dessous.

Quel rôle les livraisons jouent-elles dans la satisfaction client ?

Qu’elles soient à destination de clients d’e-commerce ou de clients professionnels, les livraisons représentent une étape cruciale dans la satisfaction client. D’autant plus qu’elles touchent désormais tous les secteurs. 

Certains consommateurs attendent impatiemment leur colis qu’ils ont commandé en ligne. Sur les chantiers, vos partenaires business ont besoin que la livraison de matériaux soit respectée, auquel cas les retards compromettent l’ensemble du chantier. Comment faire de la livraison un atout dans la satisfaction de vos clients ? 

Généralement, la livraison est génératrice de stress, que ce soit pour les destinataires, mais également les expéditeurs. Les conséquences d’une livraison mal gérée agissent directement sur votre image de marque et mettent à mal votre relation commerciale entre vos clients et vous. 

Selon l’étude 2021 menée par IFOP, 98% des consommateurs en ligne sont incités à commander sur le même site après une expérience de livraison positive. Lors d’une expérience négative, 26% d’entre eux ne font plus appel à ce service et vont à la concurrence.

Une livraison mal gérée a donc un coût et la qualité de ce service devient donc une priorité absolue. 

Comment faire de la livraison un atout dans la satisfaction client ? 

Proposez un large choix de services de livraison

La qualité de votre service de livraison ne se joue pas seulement au moment opérationnel de l’acheminement de la marchandise. En effet, la livraison est désormais un critère influant dans la décision d’achat. Il est donc essentiel que celui-ci soit réfléchi dès le début. 

D’autant plus que les services de livraison se diversifient un peu partout. Les consommateurs s’attendent donc à pouvoir choisir celui qui leur convient le mieux chez n’importe quelle entreprise. 

Le risque de ne pas proposer ce large choix réside dans la probabilité que les consommateurs se dirigent vers un autre service concurrent qui, lui, possède le mode de livraison exigé par ce dernier.

Diversifiez vos services de livraison 

Proposer et pouvoir opérer un large choix de modes de livraison est un réel atout. Vous permettez ainsi à vos clients de choisir celui qui leur convient le mieux tout en vous adaptant à leurs contraintes. Vous démontrez ainsi une certaine souplesse dans votre service ainsi qu’une personnalisation de celui-ci. Ce qui contribue grandement à la satisfaction du plus grand nombre.   

Néanmoins, pouvoir faire preuve d’une si grande adaptabilité peut s’avérer complexe à mettre en place. Faire appel à un prestataire logistique tel que Shippr peut vous apporter ce que vous ne pouvez pas toujours opérer en interne. Que vous ayez besoin de nos services lors de pics d’activité ou pour des demandes spécifiques, nous répondons présents. Livraison à domicile, transferts entre points de vente, tournées de livraison, transport frigorifique, livraison de nuit, le week-end, de colis fragiles ou volumineux, notre large palette de services de livraison vous permet  de répondre à tous types de demandes. 

livreur à domicile avec des colis ecommerce

Emballez vos colis 

En ce qui concerne le conditionnement des colis, les consommateurs s’attendent à recevoir leur commande en bon état. Les réticences à se faire livrer des objets fragiles ou volumineux peuvent freiner les achats de vos clients. 

Un colis abîmé peut engendrer un sentiment négatif chez votre destinataire. Ce qui entache donc la confiance accordée par ce dernier envers votre service. C’est pourquoi il est essentiel d’accorder une grande importance au choix du conditionnement. 

Choisissez le conditionnement adapté à la marchandise à livrer 

Nous venons de le voir, le conditionnement n’est pas qu’un détail. Il doit tout d’abord répondre à sa fonction première : la protection des produits à transporter. Pour ce faire, privilégiez les emballages adaptés à la taille de la marchandise afin que celle-ci ne bouge pas pendant le trajet. Cela évitera donc les risques de casses. 

Par ailleurs, les préoccupations environnementales sont actuellement au cœur des attentions des consommateurs. Nombreux sont ceux qui blâment les entreprises qui utilisent trop d’emballage pour leur colis. Il est donc important de trouver le juste milieu entre l’emballage nécessaire pour protéger le colis et le surplus d’emballage qui risque d’émettre une réaction négative à votre égard. 

Pour contrer ce problème de sur-emballage, Shippr a fait de la livraison le jour même sa spécialité. Ainsi, une fois que vos colis sont pris en charge par les livreurs partenaires de Shippr, vous vous assurez qu’ils sont directement acheminés vers leur destination. Ils évitent donc les centres de tri et les risques d’être fortement manipulés. 

emballage carton d'un colis fragile d'un miroir avec indication

Assurez un suivi du colis et une communication optimum avec vos destinataires 

Le suivi ainsi que la communication sont des moyens efficaces pour réduire le stress et le flou entourant la livraison. Une fois leur panier validé ou leur commande passée, les consommateurs souhaitent connaître le parcours de leur colis. 

D’après une étude réalisée par le groupe IFOP, 77% préfèrent une option de livraison sur mesure et dont le timing est respecté plutôt qu’une livraison express dans l’heure. Une information claire est donc capitale.

Par ailleurs, les destinataires sont plus enclins à pardonner un retard de livraison s’ils ont été prévenus au préalable. Avec une communication suivie, les consommateurs seront plus enclins à réitérer leurs achats, car leur confiance dans votre marque n’aura pas été ébranlée. 

Communiquez efficacement avec vos clients par e-mail ou SMS

Chez Shippr, ces deux canaux de communication sont déjà en place, et ce, de façon automatique. Ils permettent d’informer les destinataires des livraisons Shippr de chaque étape de l’acheminement de leur colis. 

Mettez en place un suivi de colis en temps réel via un lien de tracking en ligne pour vos destinataires

Chez Shippr nous donnons systématiquement la possibilité d’avoir ce lien pour vous ainsi que pour vos destinataires. Ainsi, ces derniers peuvent se préparer à recevoir leur colis. Tandis que vous, vous pouvez vérifier le bon déroulement de ce dernier via ce lien. 

Ayez une équipe opérationnelle dédiée au bon déroulement de vos livraisons

Dans le même esprit qu’un service après-vente, avoir une équipe dédiée au bon déroulement des opérations est un atout capital. Disponible 7j sur 7, l’équipe support de Shippr vous permet de vous décharger du stress de vos livraisons. Elle gère l’ensemble des opérations et s’assure que chaque livraison se passe sans entrave. Les imprévus sont fréquents dans la logistique et notre équipe les anticipe et les résout pro-activement. 

employé support client avec un casque

Mettez en place une solution de retour facile  

D’autant plus que pour offrir de la souplesse, rendre les retours gratuits se généralise de plus en plus. Dans le secteur de la mode par exemple, les retours représentent désormais un élément indispensable dans le parcours d’achat. Dans d’autres secteurs, comme les livraisons de traiteurs ou de bouteilles de vin par exemple, il s’agit plutôt d’une nécessité logistique. Les caisses, vidanges ou bacs frigo livrés à l’aller sont ensuite ramassés lors d’un retour.

Proposez plusieurs solutions de retours à vos clients

Tout d’abord, nous vous conseillons de proposer plusieurs solutions de retours de livraison à vos clients. Cette stratégie permettra de répondre à leur besoin. Toutefois, au niveau logistique, il se peut que cela soit complexe à mettre en œuvre pour toutes les structures. 

En faisant appel à un prestataire logistique externe, vous pourrez bénéficier de son organisation logistique concernant les retours de marchandises. Tel est le cas avec Shippr par exemple. Nous vous déchargeons d’une partie ou de l’ensemble de la logistique de nos clients et organisons des retours dès que cela est requis. En cochant la case des “retours” lors de la création de vos livraisons, vous vous assurez qu’ils seront automatiquement gérés par notre service. 

Informez vos consommateurs sur votre politique de retour

Il est évident que toute logistique de retour de marchandises doit être soutenue par l’élaboration d’une politique. En plus d’être établie, celle-ci doit également être accessible à vos consommateurs. Afin de les rassurer, cette étape d’information sur votre politique de retour est à soigner.

Pour ce faire, vous pouvez : 

    • dédier une page de votre site web expliquant les détails de votre politique de retour 
    • expliquer cette politique dans diverses questions de votre FAQ 

Analyser les raisons des retours pour améliorer votre service

Chaque information laissée par vos clients est une véritable mine d’informations dans l’amélioration de votre entreprise. Tirez-en parti afin d’améliorer constamment vos services et ainsi répondre plus précisément aux besoins de vos clients. 

feedback en lettre

Faire de la livraison votre atout dans la satisfaction client : c’est entièrement possible !

La livraison comporte de nombreux facteurs ayant une influence sur l’expérience vécue par les clients et ainsi la satisfaction de ceux-ci. Que ce soit au début, pendant ou après cette étape, une importance particulière doit donc être accordé à chaque élément d’une livraison. Plusieurs d’entre eux ne sont pas toujours évidents à mettre en place en interne.

C’est ainsi que vous pouvez faire appel à un prestataire logistique externe tel que Shippr pour venir en support ou vous décharger de la totalité des contraintes de livraison. N’hésitez pas à prendre contact avec un de nos business experts afin de discuter de vos besoins en termes de livraison.