Les fêtes de fin d’années approchent à grands pas, mais le mois de novembre accueille en amont un moment clé pour les e-commerçants : le week-end du Black Friday. Véritable phénomène aux États-Unis, mais également chez nous, comment préparer son e-commerce à l’afflux de commandes en ligne ?Romain Syed, CEO de Shippr accompagne de nombreux e-commerçants à appréhender leur logistique lors de ce week-end critique. Dans cet article, il nous livre son expérience ainsi que de précieux conseils pour préparer sa logistique et faire de ce Black Friday 2021 une réussite.
Le Black Friday est un vendredi qui marque une période de promotions exceptionnelles pendant quelques jours environ 1 mois avant Noël. Cette année, cet événement aura lieu le vendredi 26 novembre 2021.
Tout droit venu des États-Unis, ce phénomène arrive au lendemain de leur très connue fête de Thanskgiving. De nombreux Américains font ainsi le pont pour ne pas travailler en ce “vendredi noir”. Ainsi, il arrive que dès minuit, les plus motivés campent devant les magasins pour être les premiers à bénéficier des bonnes affaires. Cet événement a d’ailleurs fait beaucoup parler de lui dans la presse de par les incidents liés aux hordes de consommateurs en furie. Mais d’où vient ce nom ? Le terme serait apparudans les années 60 et prendrait son origine dans les comptes des commerçants. Traditionnellement tenus à la main, ces comptes possédaient un code couleur : le rouge pour écrire les déficits et le noir pour les bénéfices. Étant donné que les ventes du Black Friday permettent à de nombreux comptes de devenir positifs, c’est ainsi qu’est née l’expression “Vendredi noir”.
Si le 26 novembre signe officiellement le jour du Black Friday, il est suivi par le Cyber Monday le 29 novembre. Tout comme le Black Friday, le Cyber Monday est une journée de grosses réductions. La différence entre ces deux événements réside dans le lieu où vous pouvez profiter de celles-ci. Alors que pour le Black Friday, il vous est possible de vous rendre en magasin, le Cyber Monday se démarque de par le fait que l’événement se déroule entièrement en ligne.
En 2019, on considérait déjà le Black Friday comme ayant atteint un nouveau record en France. En effet, la journée du 29 novembre avait recensée plus de 56 millions de paiements par carte bancaire. Il s’agissait d’une hausse de 12% par rapport aux chiffres de 2018. C’était sans compter sur le dernier en date du 27 novembre 2020 qui, selon les données de Criteo, a engendré un pic de + 127 % de ventes par rapport à la moyenne d’octobre. En d’autres mots, les ventes ont plus que doublé lors de ce “vendredi noir”. Ainsi, cette statistique souligne l’impatience et la réactivité des consommateurs Français face à cet événement. Empressement qui ne devrait pas s'essouffler de si peu si on en croit les estimations de Deloitte. Selon eux, on devrait s’attendre à une augmentation de 11 à 15 % des ventes en ligne lors de cette fin d’année 2021 par rapport à 2020.
Tout comme les géants du e-commerce, les petites entreprises ont également le vent en poupe lors de cet événement. Particulièrement touchés lors de la crise sanitaire, les consommateurs ont désormais tendance à soutenir les petites enseignes. Ainsi, 46% ont souligné avoir l’intention de privilégier ces petits e-commerces pour leurs achats en ligne.
Nous l’avons vu, le Black Friday n’a pas fini de gagner en importance et en popularité. Néanmoins, qui dit plus d’achats en ligne dit aussi plus de livraisons !La logistique est devenue un atout capital pour de nombreux secteurs. Pour les e-commerçants, elle représente 50% de leur réussite. Pourtant, elle n’intervient pas toujours directement lorsqu’on pense à une stratégie de fidélisation des clients. Le focus est souvent mis sur d’autres facteurs tels que le service client, la communication, etc. Toutefois, la logistique est un élément majeur dans la fidélisation client. Si l’on en croit une source Fevad, 35% des clients ayant vécu une mauvaise expérience de livraison ne ré-itereront plus leurs achats sur ce commerce en ligne. Par conséquent, l’amélioration de la satisfaction client ainsi que sa fidélisation passent forcément par une stratégie logistique efficace.
Depuis la création de Shippr nous avons eu l’opportunité d’accompagner de nombreux professionnels durant leurs pics de saisonnalité. Ces périodes telles que la Saint-Valentin, la fête des Mères, des Pères, les fêtes de fin d’année ou encore le Black Friday sont critiques dans l’atteinte des objectifs de nos partenaires. La logistique étant un élément clé de ce processus, il est essentiel que celle-ci soit la plus performante possible pour la pérennité de ces e-commerçants. Il est donc essentiel de tout mettre en œuvre pour faire vivre une expérience d’achat en ligne positive aux consommateurs, le moment de la livraison constituant pour la majorité de ces acteurs le seul moment de contact physique entre leurs clients et leur marque.Cela passe forcément par un service de livraison de qualité et une expérience client déclenchant un “Wow” moment.Chaque année, Shippr accompagne de nombreux e-commerçants dans leur gestion logistique à l’approche du Black Friday. Je vous partage quelques conseils tirés de mes diverses expériences.
Une bonne gestion logistique est un atout considérable dans le funnel de vente. Toutefois, il s’agit d’un métier extrêmement complexe et chronophage. Lorsque je discute avec des e-commerçants, je demande fréquemment comment gèrent-ils les pics d’activité lors de tels événements comme le Black Friday. Pour des sociétés qui possèdent déjà leurs propres livreurs, faire preuve de flexibilité pour répondre aux variations de flux logistiques est très complexe. Cela demande de l’organisation, des ressources en termes de : véhicules, de livreurs, de manutentionnaires, mais aussi et surtout de la réactivité afin de rapidement s’adapter aux montées en charge ponctuelles. Dans cette optique, un partenaire externe comme Shippr peut vous venir en soutien de façon ponctuelle afin d’absorber les surplus de volumes ne pouvant être gérés par votre flotte en interne.Pour des entreprises ne possédant pas de livreurs en interne, faire appel à un prestataire externe leur permet une libération totale de l’ensemble de leur gestion logistique. Tout dépend donc des besoins de chaque entreprise et du niveau logistique déjà mis en place. Nous leur mettons à disposition une solution clé en main disponible à tout moment et permettant de répondre aux variations de volumes de livraison. Sachant qu’une mauvaise gestion de la livraison en first-mile et last-mile a un impact important sur la gestion des coûts logistiques (ceux-ci représentent environ 80% des coûts logistiques globaux). Il est important d'anticiper les pics d’activité de manière à ne pas vendre plus pour gagner moins.
Gérer son e-commerce possède déjà son lot de tâches et de contraintes. De ce constat est née mon idée d’un logiciel de gestion logistique en ligne qui s’intègre simplement aux e-shops de nos clients. Ainsi, nous possédons un plug-in Shippr pour tous les e-commerçants ayant créé leur boutique en ligne sur Shopify. Cette intégration simple et rapide vous permet de vous libérer des contraintes et de la gestion logistique de votre activité. Pour intégrer le plug-in Shippr à votre e-commerce, suivez le guide que nous vous avons préparé. D’autres solutions existent pour ceux qui ont créé leur propre commerce en ligne. Grâce à un système d’API, vous pouvez intégrer directement votre e-shop, votre système de commande ou encore votre ERP à un prestataire logistique externe comme Shippr. Enfin pour ceux ne travaillant pas sur Shopify et ne disposant pas d’équipe de développement, nous avons mis en place un système d’import .csv vous permettant d’intégrer vos livraisons dans Shippr par batch depuis un export de votre système d’information.
Livraison à domicile, express ou planifiée à l’heure et au jour choisi par vos clients, transport de colis fragile ou encore volumineux … Il existe désormais autant de types de livraison que de clients d'e-commerce. C’est en discutant avec de nombreux professionnels que je me rends compte de l’importance d’offrir un large panel de solutions de livraison pour eux ainsi que pour leurs destinataires. Élargir son offre de solutions de livraison est un atout considérable. C’est pourquoi nous avons voulu développer et mettre à la disposition autant de services de livraison que possible. Nous travaillons 7j/7 et opérons également des livraisons les week-ends. Concrètement, vos clients peuvent choisir l’heure et le jour qui leur conviennent pour leur livraison et nous nous occupons du reste.En permettant à vos clients de choisir les modalités (heures et jours) de livraison et en leur apportant une solution de livraison adaptée à leurs besoins, vous contribuez fortement à leur satisfaction et possédez un nouvel avantage compétitif.
La livraison est le dernier maillon du processus d’achat e-commerce. Il s’agit même parfois du seul contact humain entre l’entreprise et ses clients. La qualité du service est donc primordiale et c’est la raison pour laquelle il est essentiel de confier ses livraisons à des livreurs professionnels.Par exemple, chez Shippr, nous collaborons uniquement avec des livreurs partenaires professionnels. Ils sont plus de 500 partenaires roulant du vélo-cargo au camion 20m3. Cette large flotte de véhicules permet à nos clients d’être sûrs qu’un véhicule adapté à la marchandise à livrer leur sera affecté.Possédant une véritable expertise en matière de transport, ils mettent tout en œuvre pour assurer des livraisons à l’image des entreprises de nos clients.
Nous effectuons tous des achats en ligne et savons à quel point il est important d’être rassuré. Une expérience de livraison réussie passe par une communication suivie envers les destinataires. C’est la raison pour laquelle, chez Shippr, nous cherchons constamment à apporter de la technologie pour répondre à ce besoin. Par le biais de notre logiciel, vous permettez à vos clients d’être informés de chaque étape de l’acheminement de leur colis via des emails automatiques et des SMS.De plus, vous ainsi que vos clients finaux pouvez suivre leur colis en temps réel. Cet atout permet tout d’abord à nos clients d’avoir une vue transparente et à tout moment des livraisons en cours, mais également à leur destinataire de se préparer à la réception de leur commande tant attendue. Enfin, nos modules de communication avancée nous permettent également de réussir la livraison au destinataire lors de la première tentative dans plus de 98% des cas. Cela impactant également votre rentabilité, en effet, pas de second ou troisième passage à prévoir afin de réussir à livrer vos produits.
Selon une Étude UPS, Pulse of the Online Shopper de 2019, les conditions de retours influenceraient près de 73% des participants dans leur processus de réachat sur un e-shop. Proposer des retours permet donc de rassurer les consommateurs.Chez Shippr, nous avons voulu directement intégrer ces retours dès la création des livraisons. Une seule case à cocher permet à nos clients de nous avertir qu’un retour est nécessaire. La logistique inverse est contraignante, toutefois elle représente un véritable atout et une nécessité pour maximiser ses ventes en ligne.
Nous le savons tous, la logistique n’est malheureusement pas une science exacte et possède son lot de surprises au quotidien. Peu importe le niveau d’organisation et de planification que l’on apporte à sa gestion, des imprévus peuvent toujours survenir en route. Laréactivité est donc la clé pour les résoudre et maximiser l’expérience client.Lors de tels pics d’activité sur des moments très courts comme le week-end du Black Friday, la gestion d’imprévu doit se faire très rapidement. En interne, avoir une équipe dédiée au support opérationnel est essentiel pour résoudre les problèmes logistiques. Chez Shippr, nous pouvons compter sur notre équipe opérationnelle pour suivre le bon déroulement de chaque livraison au quotidien. Disponible 7j/7 et très réactive, elle anticipe chaque problème et y apporte une solution rapide et adaptée. Chaque imprévu et transformé en une interaction positive avec le destinataire et nous permet de travailler en amélioration continue afin de toujours appréhender chaque nouveau cas de manière plus structurée.En plus d’assurer l’opérationnel de chaque livraison, notre équipe support nous permet d’apporter la solution logistique adaptée à chaque étape. Comme mentionné précédemment, les événements comme le Black Friday sont des moments de forts flux logistiques. Lorsque nos clients ont besoin de plus de livreurs pour pouvoir assurer leur activité, nos algorithmes se chargent de trouver des coursiers supplémentaires pouvant répondre à leurs besoins. Nos business experts sont constamment en contact de l’équipe support afin d’assurer une logistique efficace. Nous travaillons main dans la main afin de permettre à nos clients de se concentrer uniquement sur leur cœur de métier, là où il crée le plus de valeur pour leurs clients.
Le week-end du Black Friday et du Cyber Monday est à nos portes. Pour les e-commerçants et détaillants, il s'agit d'une véritable opportunité d'augmenter son chiffre d'affaires, peu avant les fêtes de fin d'année. En effet, beaucoup de consommateurs affirment profiter de ces promotions exceptionnelles pour prendre de l'avance sur leurs cadeaux.Gérer sa logistique lors de ces pics d'activité est complexe, mais s'avère être un atout clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Faire appel à un prestataire externe tel que Shippr peut vous aider à vous libérer d'une partie ou de l'ensemble de vos contraintes de livraison. Contactez un de nos business experts afin de discuter de vos besoins logistiques et faites de ce week-end une véritable réussite.
