Vous êtes-t-il déjà arrivé de renvoyer un produit commandé en ligne ? Vous avez dès lors contribué à l'envolée de la logistique inverse dans le secteur du e-commerce. En effet, la logistique inverse comprend le processus de retour de marchandises du client final au fabricant par exemple. Alors que la logistique s'occupe généralement de flux venant des producteurs et des fabricants vers les consommateurs, ce type de logistique opère le trajet inverse dans la chaîne d'approvisionnement. Généralement complexe à mettre en place, son importance touche désormais tous les secteurs effectuant des livraisons. Mais comment en faire un atout ? Découvrez des actions efficaces dans cet article.
La logistique inverse, également traduite en anglais par le terme “reverse logistics”, désigne le processus de retour de marchandise du destinataire en direction du point de vente ou du fabricant. Cette logistique s’occupe donc du trajet inverse de la chaîne d’approvisionnement. Elle comprend plusieurs étapes dont celle de la collecte, du tri, du contrôle, du stockage ou encore du traitement des produits retournés. La reverse logistics intervient dans plusieurs situations, notamment lorsque :
Cela fait quelques années que la logistique inverse acquiert une place de plus en plus importante dans de nombreux secteurs. Certains d’entre eux tels que l’électroménager, l’électronique ou les e-commerces possèdent déjà des flux de retours importants et sont directement impactés par cette logistique.Avec l’augmentation des sites de vente en ligne et des livraisons dans tous types de secteurs, la reverse logistic touche désormais n’importe quelle entreprise. Ce critère est même devenu déterminant dans le passage à l’acte d’un achat en ligne. Selon une étude FEVAD, le retour se place dans le top 3, juste après le prix et les modalités de livraison. Cette étude révèle également que 24% des produits vendus en ligne sont mis en retour. Une autre étude menée par Deloitte prévoit, quant à elle, que les détaillants seront amenés à traiter environ 13 milliards de retours en 2022. Des statistiques parlantes qui montrent à quel point les retours et leurs gestions sont devenus essentiels.
La gestion des retours est également une obligation légale en Europe. En effet, depuis la loi Hamon, les consommateurs ont droit à 14 jours pour procéder à un retour de leur commande. De leur côté, les commerçants doivent les rembourser dans les 14 jours ouvrés à partir de la date de rétractation ou la date de renvoi du produit. Au niveau des conditions générales de vente, il est indispensable de préciser le montant des frais de retour et d’inclure un formulaire de rétractation. Pour qu’un client soit satisfait, il est important que le consommateur puisse renvoyer le produit et recevoir le remboursement facilement.
Cette logistique de retour possède des enjeux importants notamment en termes financiers, d’images de marque, de rentabilité et même de durabilité. Son objectif final étant le même : la satisfaction du client. En effet, gérer les flux retours de marchandises représente un coût logistique élevé si ceux-ci ne sont pas optimisés. Un produit invendu et laissé de côté dans le stock perd progressivement de sa valeur. C’est la raison pour laquelle cette logistique œuvre pour la réduction de ce temps de stockage ou d’attente et veut également donner une seconde vie aux produits. Parfois, il est tout simplement impossible de les reconditionner. Dans ce cas, la logistique inverse s’occupe également de gérer leur élimination de manière appropriée et respectueuse de l’environnement. Sans oublier que les coûts liés aux retours de produits peuvent impacter de façon considérable les bénéfices réalisés. D’autant plus que les consommateurs accordent une importance de plus en plus grande aux retours dans leurs achats en ligne. Tous ces différents arguments poussent désormais les entreprises à digitaliser et surtout optimiser leur logistique inverse. Une bonne stratégie de logistique inverse est tout aussi importante pour réduire les coûts, accélérer la réinsertion des produits dans un cycle de vente, soigner l’expérience client que pour satisfaire les consommateurs.
La mise en place d’un processus de logistique des retours efficaces offrent plusieurs avantages aux entreprises :
In fine, tous ces avantages engendrent des répercussions positives sur la réduction des coûts ainsi que la hausse des bénéfices.
Afin de donner une seconde vie aux produits et par la même occasion, récupérer leur valeur économique, plusieurs procédés existent :
Nous l’avons vu, mettre en place une logistique inverse optimale est désormais devenu indispensable. Désormais, de nombreuses entreprises mettent en place différentes stratégies pour optimiser le processus mais également pour réduire les pertes. On a par exemple :
Avant toute optimisation des flux de logistique inverse, il est indispensable de réaliser une étude détaillée des besoins, objectifs et des causes de retours possibles. Cette analyse vous permettra de :
Pour optimiser les flux des retours au sein des entrepôts, il est important de dédier un espace à la gestion des retours. Cet espace permet ainsi de réceptionner, contrôler et stocker les marchandises retournées. L’étape du contrôle est particulièrement importante. En effet, plus les flux des produits retournés sont trackés, plus il est facile de rapidement leur donner le meilleur traitement, à savoir :
Pour arriver à réduire notamment les manipulations, les déplacements, optimiser et contrôler les opérations, l’automatisation est essentielle. Certains logiciels permettent de répondre à l’accélération des traitements de ces flux retours sans perdre en qualité. Ils permettent notamment aux opérateurs d’uniquement scanner les produits retournés. Ces derniers sont ensuite automatiquement référencés et répertoriés dans votre solution de gestion de stock. L’opérateur gagne en temps et en efficacité. Faire appel à la robotisation vous fait bénéficier de nombreux gains : traçabilité, fluidité, productivité. Grâce à cette méthode, vous répertoriez chaque retour. Vous évitez ainsi les erreurs de stocks ou même les pertes.
Certains partenaires externes proposent de gérer cette logistique. Ayant les infrastructures et les compétences adaptées pour optimiser ces flux, ils vous permettent de réduire vos coûts, gagner en flexibilité et ainsi améliorer la satisfaction client. C’est notamment le cas de Shippr qui opère déjà des retours de livraisons. En effet, le logiciel permet de directement planifier et prendre en compte les retours de livraison en cochant cette fonctionnalité dès la création de livraison. Très plébiscitée par de nombreux secteurs habitués des retours, Shippr gère entièrement cette solution de livraison.Sans oublier que la spécialité de Shippr étant la livraison du jour-même, il en va de même pour la gestion des retours. Aucun arrêt dans les centres de tri, vos retours sont directement pris en charge et acheminés vers vos entrepôts, points de vente ou fabricants. Vous bénéficiez d’une expertise professionnelle ainsi que d’une grande flexibilité. Alors qu’il n’est pas toujours possible de prédire les retours, faire appel à un partenaire comme Shippr au moment où vous en avez besoin est un atout, pas toujours réalisable en interne.
Pour en savoir plus sur la logistique inverse opérée par Shippr et comment l’adapter à vos besoins, contactez-nous pour en discuter avec un de nos experts business.
