Auparavant consultant pour les institutions européennes, David Garlot est un entrepreneur dans l’âme. Avec Talina Sterneberg, chargée du développement Food et Michel Vanavermaete, chargé du développement IT, ils fondent Crowd Cooks. Le concept : un abonnement de petits plats déjà préparés livrés aux familles chaque semaine pour toute leur semaine. Ne s’attaquant pas à un secteur facile, avec de grandes marges et un chemin tout tracé, le concept s’est construit autour de 2 piliers : l’externalisation de la logistique et de la cuisine. Le cœur de métier de l’équipe Crowd Cooks reste et restera d’être au plus proche de son client et faire que les recettes soient adoptées à 100% par petits et grands.Nous avons rencontré David Garlot, leur CEO, pour découvrir comment ils ont vécu et vivent chaque semaine l’externalisation complète de leur logistique.
Les clients Crowd Cooks ont accès à un abonnement de plats pour leur semaine. Ces repas sont cuisinés et directement mis en chambre froide par notre partenaire traiteur The Dark Kitchen. Ils sont ensuite livrés via notre partenaire logistique Shippr. Très proches de nos clients et de leur problématique du fait que nous sommes également parents, nous mettons du cœur à élaborer des nouvelles recettes saines et variées chaque semaine pour ravir toute la famille.
La création de recettes et la compréhension de la famille et des enfants ! C’est notre cœur de métier et c’est élémentaire à notre activité. Comprendre la famille et les enfants, c’est le fondement de tout. Entre ceux qui ne veulent manger que des burgers ou des pâtes, comment réussir à leur faire manger des légumes ? Comment faire pour que la mère de famille ravive toute sa famille en prenant tous les goûts en compte ? La qualité des repas cuisinés est dès lors essentielle.
Au début, nous faisions tout par nous-mêmes. Nous étions dans une cuisine partagée et nous nous occupions de la logistique et des livraisons.Nous prenions des glacières de chez Picard et nous avions trouvé un outil pour faire notre routing en ligne.Au début, nous avions 15 personnes à livrer, donc nous faisions les livraisons nous-mêmes les dimanches. Heureusement le dimanche, ça allait encore au niveau du trafic, mais nous nous sommes très vite rendu compte des imprévus : le client ne se trouve pas chez lui, il faut bien les prévenir à l’avance …Toute la communication ainsi que la préparation sont essentielles, mais très chronophages.Tout faire en interne nous a vraiment permis de comprendre comment tout cela marchait. Mais très rapidement, nous nous sommes rendu compte que nous ne pourrions jamais développer notre entreprise si nous gardions la gestion de l’ensemble des activités.Le secteur alimentaire est complexe, ce sont des petits volumes et les clients ont un degré d’exigence élevé pour des petites marges. Nous avons donc cherché deux partenaires ; un dans la production et un dans la livraison.
Je pensais que c’était du 4 euros, parce qu’Amazon nous fait croire que tout n'est pas cher. Le problème c’est qu’on pense cela parce qu’Amazon a mis un standard comme facile et gratuit. Mais c’est Amazon. Beaucoup de gens sous-estiment le temps que prend la logistique. C’est un métier complexe.”
Dès le départ, nous étions certains que ça n’allait jamais être un processus à la Uber Eats en one-to-one. Nous avons toujours fait des tournées de livraison pour être efficaces dans l’optimisation. Je pensais qu’on pouvait faire de la livraison sans que ce soit trop coûteux. Je pensais que c’était du 4 euros, parce qu’Amazon nous fait croire que tout n'est pas cher. Le problème c’est qu’on pense cela parce qu’Amazon a mis un standard. Mais c’est Amazon. Beaucoup de gens sous-estiment le temps que prend la logistique. C’est un métier complexe. Qui plus est, nous faisions une activité axée sur des produits frais. En plus de la difficulté logistique qu’imposent la gestion des tournées, nous avons la chaîne du froid à respecter. Cette chaîne du froid posait problème parce que nous n'avions pas de véhicule réfrigéré et ça coûtait extrêmement cher. Nous avons aussi une contrainte d’horaire à respecter : une livraison dans les 30 minutes. Nos clients sont très organisés de nature. Ils n’ont donc pas envie de passer leur dimanche ou lundi à attendre leur livraison. C’est pourquoi, ils ont une fenêtre de 4h, mais nous leur précisons qu’ils seront livrés à 16h00, plus ou moins 30 minutes. La précision au niveau de l’heure de livraison et le respect de celle-ci sont donc essentiels.
J’ai entrepris des recherches sur internet en tapant “société de livraison Bruxelles” et je suis tombé sur d’autres résultats que Shippr au départ. J’en trouve quelques-unes, je les contacte et je vais à leur rencontre et là, je suis étonné : je me rends compte que l’organisation est archaïque. Tout se faisait sur des papiers, rien n’était en ligne. En résumé, ces entreprises allaient juste mettre des livreurs à disposition, mais il fallait continuer à tout faire soi-même. J’étais prêt à le faire, car il valait mieux que ce soit des livreurs que moi, mais il fallait encore tout gérer et cela n’était pas la solution que je recherchais. J’ai quand même poussé mes recherches plus loin, j’étais étonné qu’aucune entreprise ne fasse cela. Soudain, je tombe sur Shippr. Et là, tout de suite, ça a collé, car c’était moderne. Je me suis dit “Waw c’est top ça”. Shippr répondait à tout ce que je recherchais. Et la collaboration s’est faite en une seconde.
Ça s'est fait naturellement et ce fut super simple. J'ai toujours été passionné par la logistique. J’ai toujours trouvé ça extraordinaire car j’adore l’optimisation et les processus donc la façon de faire de Shippr me parlait fortement. De plus, l’entente s’est directement bien passée avec l'équipe. Shippr m’a aidé sur la problématique de la chaîne du froid. Nous sommes passés des box frigorifiques Picard à un transport frigorifique professionnel. On a changé nos procédures et on a commencé à avoir un vrai processus concernant la chaîne du froid. Il y avait des points que je n’avais pas vus, car je ne savais pas qu’il y avait une solution qui existait et pour le moment notre système fonctionnait. Mais l’externalisation nous a permis de constater un vrai “mieux” grâce à l'accompagnement de l’équipe Shippr.Au niveau du routing des tournées de livraison, il a fallu passer de “Je m’en occupe” à “Je le laisse à Shippr”. Cela fut un peu plus difficile, car nous avions déjà notre propre processus avec un logiciel qui fonctionnait bien. Et je tenais à ce que le processus soit vraiment parfait donc pour cela, j’avais besoin d’être impliqué. Mais, Shippr met un point d’honneur à ce que le client n’intervienne pas. Cela a donc demandé quelques ajustements et petit à petit ça s’est résolu. Enfin, nous sommes restés en charge de la communication le dimanche entre nos clients et nous. Nous ne voulions pas externaliser cela, car c’était vraiment important pour nous. Mais cela impliquait pour nous de sacrifier nos week-ends. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Nous avions de plus en plus de clients et cela devenait trop difficile à gérer. Pour éviter les burn-outs au sein de nos équipes, nous avons dû externaliser cela.
D’une simple feuille Excel, Shippr nous fait le routing avec les 7 livreurs du dimanche et du lundi. Tout est emballé chez notre traiteur, mis en chambre froide et livré. C’est hyper planifié et organisé. Nous faisons des tournées de 5 heures et nous sommes capables de livrer tous nos clients à +- 30 minutes, même le dernier. Et cela, depuis le début !
Concernant la gestion de la chaîne du froid, un véritable processus a été mis en place grâce à Shippr. Nous sommes passées des box frigo Picard à des véhicules frigorifiques. La sécurité sanitaire de ces marchandises ultra fragiles est respectée lors de chaque tournée de livraison. Shippr est un maniaque des procédures et en logistique, c’est obligatoire.Ça a été une grande force. Avoir un partenaire moderne, jeune, intelligent, efficace. C’est une chance. Grâce à l’externalisation, nous avons drastiquement augmenté le temps alloué à notre cœur de métier. Le temps précédemment consacré à la préparation, la gestion, le suivi et la communication des livraisons est désormais du temps que nous pouvons mettre à profit pour nos clients.Nous avons également augmenté notre nombre de clients et par conséquent nos tournées de livraisons. La flexibilité de Shippr permet de gérer les pics d’activité chaque semaine. Si un livreur de plus est nécessaire, Shippr prend cela en charge. S’il y a transfert des horaires de livraison d’un jour à un autre, comme en temps de crise sanitaire avec les gens en télétravail, ce changement dans les habitudes des consommateurs n'a aucun impact sur notre gestion logistique. Et cela, grâce à la solution Shippr. Cela rend la gestion tellement plus simple. Les horaires sont toujours respectés, et cela, depuis le début de Crowd Cooks. On fait une enquête auprès de nos clients toutes les semaines et aujourd’hui, en moyenne, nous sommes à 4,9 étoiles 5 pour la livraison. Et c’est comme ça depuis le début. Nous avons un service livraison quasiment parfait où le client est extrêmement content. Nous continuons de faire des tournées de livraison pour une logistique plus durable. Shippr optimise nos tournées de livraison grâce à leur logiciel de routing et nous permet de contribuer à mettre moins de véhicules sur les routes ainsi qu’à réduire le carburant. Tout le monde veut être livré à vélo aujourd’hui, mais livrer à vélo du multi destinations, cela reste des frais de livraison hors de prix ou encore non faisables pour les plus grandes distances. Par contre, nous faisons des tournées en véhicule approprié depuis le début et ça, c’est écologique. Les trajets sont rentabilisés.
“Si on a un pic, ça ne change rien au processus. Shippr augmente le nombre de livreurs et je n’ai rien eu à faire. Sans cette externalisation, j’aurais dû trouver les livreurs par moi-même, les briefer et cela devient tellement difficile que tu n’arrives même plus à signer ton client.”
La livraison représente 50 % de notre activité et est un élément essentiel de notre réussite. Les livreurs sont le dernier point de contact avec nos clients. Par conséquent, la qualité du service joue un rôle essentiel dans la satisfaction client. Au début, nous pouvions assurer les livraisons avec 4 coursiers. Désormais, nous avons besoin de 5 livreurs pendant 4h le dimanche et 5 livreurs pendant 4h le lundi. Avoir à disposition 10 livreurs qui sont disponibles, ça ne s’internalise pas. Évidemment, le coût horaire est supérieur à un livreur internalisé, mais je n’ai ni administration ni management à faire. De plus, dès qu’un coursier manque à l’appel, c’est une véritable catastrophe à gérer en interne et cela met à mal toute votre activité. Avec Shippr, nous avons des livreurs dédiés, briefés et impliqués. Et si un livreur est absent, il est immédiatement remplacé. Désormais, je ne communique plus du tout avec eux car si un client a un souci avec un livreur ou une livraison, c’est Shippr qui gère. On fait une enquête auprès de nos clients toutes les semaines et en moyenne, on est à 4,9 étoiles 5 pour la livraison. Et c’est comme ça depuis le début. Nous avons un service de livraison quasiment parfait dont le client est très content. Nous avons toujours été extrêmement proches de nos clients et l’externalisation de la logistique permet de perdurer cette satisfaction. C’est une sous-traitance qui a beaucoup de sens stratégiquement sur du moyen-long terme.
Nous avons des challenges de sécurité alimentaire conséquents. Et si en plus de la complexité de ton activité, tu as des problèmes de livreurs, c’est fini. Alors qu’avec Shippr, un livreur absent est directement remplacé. Et je n’ai même pas eu à y penser. Je pense que si tu n’as pas externalisé ta logistique, alors là, c’est le début de l’accumulation des problèmes. On peut toujours corriger un gros problème, mais deux, c’est déjà beaucoup trop.
N'attendez plus pour découvrir leur superbe gamme de box repas cuisinés. Intéressé de savoir ce que Shippr peut faire pour faciliter votre logistique ? N'hésitez pas à prendre rendez-vous avec un de nos business experts.Un tout grand merci à David Garlot pour le partage de l'expérience Crowd Cooks avec Shippr !
