Face à la pandémie de Covid-19, les acteurs du retail ont plus que jamais dû se réinventer. Les nombreuses fermetures accompagnées par la montée en puissance du commerce en ligne ont ainsi poussé les commerces de détail à faire preuve de résilience, d'agilité et d'innovation dans leurs gestions logistiques. De grandes tendances sont apparues pour ce secteur et se sont transformées en différents enjeux auxquels les détaillants doivent faire face. L'expérience client et les pratiques logistiques changent pour les détaillants. Découvrons quels défis se dressent devant la logistique retail ainsi que les clés pour appréhender ce nouvel univers.
Quels sont les grands défis ?Comment une bonne gestion de livraison permet d'y répondre ?
Le retail désigne donc une entreprise ou une personne (le retailer) qui vend ses produits directement aux consommateurs. Par conséquent, il n’y a aucunetransformation des produits dans ce processus. La marchandise achetée par le détaillant est celle qui sera vendue à ses clients. Il s’agit donc de l’ultime étape de la chaîne de distribution. La vente de ces produits se déroule en ligne ou dans un magasin. Le commerce de détail se distingue d’un grossiste de par la finalité de ses produits. En effet, un grossiste ou un fournisseur vend sa marchandise à une autre entreprise. Ainsi, la logistique retail signifie l’optimisation des flux qui s’applique spécifiquement aux commerces de détail. Elle s’adresse donc à tous les commerces qui souhaitent optimiser ses processus pour se concentrer sur leur cœur de métier. Parmi ses objectifs, la livraison rapide des colis des clients en fait partie.Alors que les consommateurs considèrent ces livraisons comme étant inclus dans le service, la logistique de cette ultime étape est complexe pour les détaillants. Ils chercher ainsi à optimiser leur processus afin qu’ils soient les plus efficaces et abordables possibles pour leurs clients.
La crise sanitaire a provoqué de multiples fermetures pour de nombreux secteurs. Parmi ceux-ci, les acteurs du retail ont été contraints de fermer temporairement leur point de vente pour éviter les contacts.
Beaucoup d'acheteur se sont alors déplacés vers les canaux en ligne. 40% des consommateurs français sondés par ChannelAdvisor et Dynata disent acheter en ligne plus fréquemment qu’avant la crise du Covid19.
Conséquence directe à cela, de nombreux détaillants ont décidé d’investir et de développer l’e-commerce pour continuer d’exercer une partie de leur activité. Bien que l’adoption du commerce en ligne se faisait pour de plus en plus d’entre eux, la crise du Covid 19 a accéléré le phénomène. Ainsi, le commerce en ligne est devenu indispensable.
La multiplication des innovations digitales ainsi que les nouveaux types de consommation demandent de miser sur le phygital.
Selon une étude de CCM Benchmark, 67% des acheteurs en ligne français disent faire d’abord leurs recherches sur un site e-commerce avant de procéder à l’achat de l’article en magasin. Ce comportement s’appelle le web-to-store.
C’est ainsi qu’est né le concept de phygital store. Contraction des mots “physique” et “digital”, ce concept a pour objectif de rassembler les atouts du retail avec la liberté qu’offre le commerce en ligne. Cette stratégie est dite “omnicanale”. Fortement axée sur le client, elle tient à simplifier et fluidifier son parcours d’achat. Les magasins deviennent ainsi de petits centres logistiques à part entière.
La stratégie omnicanale a pour objectif d’offrir une expérience clientplus complète et personnalisée, que cela se fasse en ligne ou en boutique.
Selon le blog visiperf, grâce à l'omnicanal, la fréquence d'achat des consommateurs serait de 250 % plus élevée que celle de ceux utilisant seulement un seul canal. (Source : Google, 2021)
Le cross canal, quant à lui, fait intervenir plusieurs canaux de façon successive dans le parcours clients. Son objectif est de créer des liens entre ces différents canaux pour les rendre complémentaires l’un à l’autre. Dans le cross canal, vous pouvez donc passer d’un canal physique, à savoir le retail, à un autre en ligne. Le click & collect représente ainsi une stratégie cross canal. En effet, le client va commander en ligne sur un eshop avant de se rendre en magasin pour le récupérer.
Le digital a transformé le comportement des consommateurs, surtout au niveau du retail. Il est désormais essentiel de se rapprocher de ces acteurs, constamment sollicités par les entreprises. Capter et retenir leur attention est ainsi devenue un enjeu de taille. C’est alors que la proximité entre en jeu. Une autre exigence des consommateurs provoquée par la montée du digital n’est autre que la personnalisation. Le retail doit désormais offrir une expérienced’achatmarquante pour le client. Ces derniers sont à la recherche d’expériences uniques et dès lors personnalisées.
Avec le digital, les consommateurs ont désormais accès à tout : informations, avis, expériences partagées d’autres consommateurs … Conséquence directe de ce flot d’informations, ils deviennent de plus de plus méfiants. Par ailleurs, une autre tendance émerge au sein du grand public : une consommationresponsable. Les consommateurs se renseignent et s’informent davantage sur les produits et leurs impacts. Qu’il soit environnemental ou sanitaire.
Chez les détaillants, garantir plus de transparence et la communiquer devient une priorité. Ces inquiétudes touchent tous les différents acteurs du retail : cosmétiques, mode, … Désormais, les valeurs véhiculées par les marques sont essentielles pour l’adhésion des clients. Ces derniers sont ainsi plus susceptibles de mettre le prix pour un produit qui répond à ses valeurs. Les marques qui arrivent à se démarquer sont celles qui font preuve de transparence et d’authenticité. La raison est simple : les retailers tissent un lien plus fort avec leurs clients et créent une véritable communauté. C’est en entretenant une relation authentique que les consommateurs accordent leur confiance.
L’e-commerce possède l’avantage de multiplier vos canaux de vente et ainsi satisfaire vos clients qui veulent acheter en ligne, tout en gardant un point de vente physique. Vous leur apportez donc cette expérience phygitale et omnicanale qu’ils attendent tous actuellement. Toutefois, cet investissement dans l’e-commerce provoque des changements radicaux dans votre business modèle. Comment réussir à transformer la livraison pour en faire un atout pour votre entreprise ?
Dans le retail, comme dans d’autres secteurs, les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité des livraisons. Cet enjeu est d’ailleurs primordial pour améliorer l’expérience client. Que vous décidez de mettre en place votre propre service de livraison ou que vous fassiez appel à un prestataire logistique externe, vous devez tout mettre en œuvre pour assurer un service de qualité. Il est important de préciser que l’un n’exclut pas l’autre. En effet, vous pouvez très bien combiner un livreur interne dédié à votre boutique avec des coursiers externes comme renfort en cas de pics d’activité. C’est exactement ce que proposent des prestataires logistiques comme Shippr. Spécialiste de la livraison le jour même, Shippr permet aux détaillants de se décharger d’une partie ou de l’intégralité de leur gestion de livraisons. Chaque client peut se connecter à son tableau de bord dès qu’il le souhaite et créer des livraisons quand il en a besoin. Livraison ship from store, transferts entre boutiques, livraison sur mesure, tournées multi-destination … Choisissez les solutions adaptées à vos besoins du moment. Possédant un plug-in Shopify ou même une API, Shippr s’intègre là où vous êtes.
En réalité, l’expérience de livraison commence dès la page d’accueil du site internet de la marque. Pour ce faire :
La livraison représente désormais un critère de passage à l’acte d’achat. Dès lors, cette visibilité est primordiale pour tisser une relation de confiance avec vos clients. Vous répondrez également aux soucis de transparence tant recherchés.
La personnalisation de l’expérience d’achat passe forcément par un panel de solutions de livraison. Adresse et jour de réception du colis, mode de livraison … Les clients veulent pouvoir tout choisir. Ainsi, pour arriver à contenter tout le monde, il est essentiel que vous proposiez des solutions de livraison adaptées aux besoins de votre cible. Optimiser la livraison du dernier kilomètre est dès lors crucial. Alors que ce dernier maillon de la chaîne est le plus attendu par les consommateurs, il est surtout le plus complexe et coûteux pour les retailers. En disposant d’une large flotte de véhicules vous permet de répondre à tout type de besoin et d’optimiser leur temps de livraison. Par exemple, chez Shippr, nos algorithmes attribuent systématiquement le véhicule adapté à la marchandise à livrer. Ainsi, nous évitons les véhicules avec des volumes à vide et nous optimisons le trajet au sein des centres-villes.
En matière de livraison, la communication est un des facteurs clés pour assurer une expérience client omnicanale optimale. Dans une enquête de Fevad, 80% des participants citaient le fait d’être tenu informer de l’avancement de leur colis comme une priorité absolue. Chez Shippr, nous proposons automatiquement le suivi en temps réel pour nos clients du retail ainsi que pour leurs destinataires. Via un lien de tracking, vous pouvez suivre vos colis sur une carte à tout moment. De plus, nous accompagnons ce suivi d’un système de communication automatique. Via des e-mails et des SMS, les destinataires sont informés des étapes de leur livraison ainsi que des modalités essentielles telles que l’intervalle d’horaire dans lequel ils recevront leur commande.
La logistique possède son lot d’imprévus. Penser que ça ne vous arrivera jamais est une illusion. Des imprévus sur la route, un livreur indisponible ou encore un client absent sont tous des cas de figure qui arrivent fréquemment. Dans votre expérience omnicanale, veuillez prévoir une personne ou une équipe dédiée à la gestion opérationnelle des livraisons. Elle sera la clé d’une réponse rapide et adaptée à chaque situation. Chez Shippr, nous ne pourrions pas imaginer un jour sans notre équipe support. Disponible 7j sur 7 pour nos clients, notre équipe suit et anticipe tous les imprévus possibles. De par son expérience dans la logistique, elle réagit proactivement à chaque problème.
Pour confier une partie ou l’intégralité de votre gestion logistique retail à Shippr, n’hésitez pas à contacter un de nos business experts. Il se fera un plaisir de s’entretenir avec vous de vos besoins et de cibler les solutions qui vous permettront d’optimiser votre expérience de livraison.
