Comment le phygital réinvente-t-il numériquement l’expérience en boutique ?

Par Justine Demarque , le mai 1, 2022
deux femmes qui se trouvent à la caisse d'une boutique
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Comment faites-vous vos achats ? En boutique ? Mais aussi sur le site e-commerce, en se faisant livrer votre colis en Click & Collect ? Ou parfois sur les réseaux sociaux ? L’hyperconnectivité et la multiplication des canaux de distribution ont poussé les enseignes à intégrer ces différents points de contact. 

C’est ce qu’on appelle l’omnicanal. Fini le commerce traditionnel, l’heure du magasin connecté a sonné. Ces boutiques doivent désormais combiner l’expérience client en magasin avec celle en ligne. C’est là qu’intervient le phygital, cette stratégie descendant directement de l’omnicanal. 

Mais qu’est-ce que le phygital exactement ? Comment le mettre en place pour assurer une expérience client optimale pour vos clients ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article. 

Qu’est-ce que le phygital ? 

Le terme « phygital » est une combinaison des mots « physique » et  » digital ». Ce terme en plein essor fait référence à la fusion des expériences physiques et numériques. L’idée est simple : combiner les mondes en ligne et hors ligne pour digitaliser l’expérience en boutique tout en humanisant celle en ligne. Son but est de créer une expérience plus transparente pour les clients, où les frontières entre les mondes physique et numérique sont floues. 

Il existe de nombreuses façons de créer une expérience phygitale pour vos clients. Chaque entreprise le fait à sa manière. Cela peut se traduire par l’instauration de tablettes digitales dans une boutique, mais aussi la prise de rendez-vous en ligne. Vous pouvez également proposer une application en ligne qui permet de visualiser un meuble dans sa maison avant de l’acheter, stratégie déployée par Ikea récemment. 

Le Click and Collect ainsi que les QR codes sont tous deux des parfaits exemples de commerce phygital. La commodité de l’achat en ligne se combine ainsi à la satisfaction instantanée de l’achat en magasin. Quelle que soit l’approche adoptée, il est important de veiller à ce que les deux mondes soient intégrés de façonmanière unifiée et transparente.

Les 3 éléments clés du phygital 

Pour qu’une stratégie phygitale, mélangeant les points de contacts en ligne et hors ligne, soit couronnée de succès, elle doit être I.C.E : Instantanée, Connectée et Engagée. Découvrons ces différents éléments : 

Instantanée

Le premier besoin auquel répond le phygital est le besoin d’être ici et maintenant. Les clients évoluent dans un monde où la gratification instantanée et le service immédiat sont devenus la norme. 

Connectée

Passer au phygital signifie être connecté sur plusieurs fronts. Tout d’abord, l’utilisateur est directement connecté à l’entreprise. Toutes les interactions doivent ressembler à une conversation à double sens. Le client doit se sentir concerné par ce qui lui est proposé et avoir l’impression que la marque à de l’empathie pour lui.

Ensuite, en tant que marque, votre présence en ligne et votre présence en magasin doivent être liées. La qualité ne doit pas être perdue lorsqu’un client se rend dans votre magasin après avoir vécu une expérience intéressante sur votre site web. 

Troisièmement, comme le terme l’indique, le phygital doit relier l’aspect physique du shopping au numérique. Et cela, quel que soit le moyen utilisé. Pour mettre en œuvre avec succès les qualités du phygital dans votre entreprise, vous devez vous assurer que la connexion et l’immersion sont au cœur de vos préoccupations.

Engagée

Il est essentiel que les clients comprennent l’utilité de vos tentatives phygitales et qu’elles fassent sens. En effet, cette condition influence l’impact au niveau de l’engagement et de l’interactivité. Rendez vos moments phygitaux pratiques, divertissants et surtout clairs. 

Assurez-vous de proposer ces moments sur votre site en ligne au bon visiteur ainsi que dans votre boutique. Vous obtiendrez de meilleurs résultats et attirerez l’attention.

Quels sont les objectifs du phygital ? 

  1. Fluidifier le parcours d’achats des clients

Entre les cartes de fidélités digitalesdigitale, les applications mobiles, les catalogues de produits digitaux ou encore la prise de rendez-vous directement en ligne, de multiples technologies entre le commerce physique et digital voient le jour. Toutes ont un seul et même objectif : améliorer l’expérience client quel que soit le canal utilisé. 

  1. Gagner de temps 

En mettant en place cet ajout technologique, le but est de permettre un vrai gain de temps aux clients. En boutique, cela se traduit par un encaissement plus rapide via des outils technologiques tels que les paiements sur mobile ou les bornes de paiement autonomes. La recherche d’un produit doit également suivre cette même logique de simplification. Par exemple, à l’aide de catalogues digitaux, de QR code, etc. 

  1. Fidéliser vos clients 

Grâce à ces nouvelles technologies et ces différents points de contact, vous apportez une nouvelle expérience d’achat aux clients. Personnalisée et disponible à tout moment, cette stratégie répond aux grandes exigences des consommateurs 2.0. Un client qui vit une telle expérience est plus enclin à réitérer ses achats auprès de votre entreprise. Ce qui a un impact direct sur votre chiffre d’affaires, mais également sur la fidélisation de celui-ci. 

Quels sont les avantages du phygital ? 

Le développement d’une stratégie phygitale présente donc de nombreux avantages dans le secteur du commerce de détail, et cela, pour tous les acteurs. 

  1. Simplifiez et améliorez l’expérience de vos clients 

Combiner l’expérience d’achat en magasin et en ligne simplifie le parcours de l’acheteur. Cela leur permet d’interagir plus facilement avec votre entreprise sur différents canaux et à tout moment. De plus, le phygital laisse aux clients le choix de leurs méthodes d’achat, de paiement et d’exécution de leur commande. Une plus grande flexibilité se traduit par une meilleure expérience client, une augmentation des ventes et une plus grande fidélité à la marque. 

  1. Renforcez la notoriété de votre marque et la confiance 

La connexion constante avec les clients, qu’ils soient en ligne et en personne, leur permet de s’engager avec votre entreprise à différents points de contact. En donnant aux consommateurs la possibilité de visiter votre boutique, ils peuvent s’engager personnellement avec vous et interagir avec vos produits avant de les acheter. Cela contribue à renforcer la notoriété de la marque et la confiance dans votre entreprise. 

  1. Proposez des recommandations personnalisées et augmentez vos ventes

Le service personnalisé et les recommandations de produits sont de grands avantages du phygital. Les solutions de commerce telles que Shopify facilite davantage ce processus. En effet, en s’intégrant sans effort à votre boutique en ligne, elle synchronise les historiques d’achat en boutique et en ligne des acheteurs. Automatiquement, Shopify les relie ensuite avec leur profil client.

Découvrez : Shippr x Shopify : un plug-in intégré qui simplifie les livraisons des e-commerces

Ainsi, les employés du magasin ont une vision globale de ce qu’un client aime. Cela leur permet donc de recommander les bons produits, de créer un lien plus fort et, en fin de compte, de convertir plus d’interactions en ventes.

À nouveau, les interactions personnalisées offrent une meilleure expérience d’achat à vos clients. Ce qui permet de fidéliser davantage de clients à long terme.

  1. Renforcez la fidélité envers votre marque 

L’augmentation de la notoriété de la marque, l’amélioration de l’expérience client et les stratégies de marketing personnalisé renforcent naturellement la fidélité à la marque. C’est logique : les consommateurs ayant le sentiment d’être compris par une marque sont plus enclins à renouveler leurs achats. De plus, offrir une flexibilité de mode d’achat et assurer une satisfaction immédiate maximisent leur fidélité envers vous. 

  1. Évitez les ruptures de stock 

Utiliser une seule et même plateforme pour gérer vos magasins en ligne et physiques, vous permet des niveaux de stock unifiés et des rapports précis en temps réel. Vous évitez ainsi la tant redoutée rupture de stock.

Ils existent des plateformes de sites en ligne ainsi que les logiciels de gestion de stock. Ces outils vous permettent de voir quelle quantité vous avez d’un produit en stock dans chacun de vos magasins ainsi que dans votre entrepôt. Ainsi, vous identifiez de manière proactive les stocks en voie d’épuisement. Vous pouvez alors en commander davantage avant que ceux-ci n’atteignent la rupture.

Découvrez : Comment réduire le risque de rupture de stock ? 

Exemples de stratégies de phygitale dans le retail

Comme le commerce omnicanal, le phygital donne aux consommateurs le choix de découvrir et d’acheter des produits par le biais de leur canal d’achat préféré. 

Que ce soit en ligne, en magasin, via les médias sociaux ou dans une boutique, la rationalisation de toutes ces approches fait partie de la création d’une stratégie de vente au détail phygitale. Examinons ici quelques stratégies. 

Le Click and Collect

L’option Click and Collect est une première situation où on retrouve cette stratégie phygitale. Elle permet aux consommateurs de faire leurs achats sur votre site e-commerce, puis de retirer leur commande en magasin ou à un point de retrait désigné. 

Le retrait en magasin diminue vos frais de livraison et les enlève pour vos clients et peut également entraîner une augmentation des ventes si ces derniers achètent des articles supplémentaires lorsqu’ils viennent chercher leur commande dans votre boutique. 

Cette stratégie de vente au détail phygitale est extrêmement pratique et contribue à accroître la satisfaction du client. 

Les bornes interactives

Les bornes interactives se sont désormais une place de plus en plus importante dans le paysage du commerce. Catalogue de produit, plan du magasin, outils de conception et de visualisation 3D, … Cette technologie est un autre exemple qui permet aux points de ventes d’allier les expériences en ligne et en boutique. Les consommateurs sont, quant à eux, très friands de ces outils digitaux. Cela contribue fortement à améliorer leurs parcours d’achat global. 

L’encaissement autonome

Déjà mentionné auparavant, l’encaissement autonome offre au client la possibilité de procéder lui-même au paiement de son article. Il s’agit d’une expérience généralement appréciée des clients de par le gain de temps que cela procure. En effet, voir une longue file à la caisse risque fortement de décourager le consommateur, ou pire de lui faire abandonner son achat. 

La possibilité de l’encaissement autonome vient réduire cette éventuelle frustration en donnant à nouveau le choix total aux clients. Dans le réseau des entreprises de l’alimentation, cette technologie a déjà été largement adoptée. Elle a également conquis le cœurcoeur d’autres enseignes telles que Decathlon, Cultura ou encore Fnac. 

Le phygital : nouvelle révolution dans le commerce de détail 

L’évolution des comportements d’achats imposée par les nouvelles technologies nécessite désormais une complémentarité entre le monde physique et numérique. Les consommateurs achètent autrement, quand ils le veuillent, n’importe où et via tous types de canaux. 

Pour y répondre, la mise en place d’une stratégie omnicanale et plus précisément phygitale est indispensables pour les commerces de détail. Assurer une expérience client unifiée à tout moment et quel que soit le point de contact s’avère complexe, mais nécessaire. Cela peut débuter par la mise en place d’une stratégie de Click & Collect ou de tablettes en ligne dans vos boutiques. 

Soulignons qu’il est essentiel que cette expérience soit satisfaisante du début jusqu’à la fin pour vos clients. Si un consommateur décide de venir en boutique pour après faire son achat en ligne et choisi la livraison à domicile, chaque étape doit être une réussite et répondre aux attentes de ce dernier. Pour assurer vos envois ship from store, vos tournées ou des livraisons sur mesure, prenez contact avec un de nos business experts.

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