Charte Qualité de Shippr : Pour une qualité de service inégalée en livraison

Par Justine Demarque , le 11 mars 2024 , mis à jour le 26 mars 2024
livreur ponctuel à la porte qualité de service

Dans le monde concurrentiel de la livraison, la qualité de service d’une entreprise n’est pas seulement un atout, mais une nécessité absolue. La rapidité, la fiabilité et l’efficacité de la livraison sont devenues des critères décisifs dans le choix d’un fournisseur, influençant directement la satisfaction et la fidélité des clients.

Mais que signifie précisément « qualité de service » pour ces entreprises ? Comment mesurent-elles cette qualité au sein de leurs opérations ? Quelles répercussions peuvent avoir une qualité de service insuffisante ? Nous explorerons également les méthodes pour améliorer cette qualité, particulièrement dans la gestion du dernier kilomètre de livraison.

Qu’est-ce que la qualité de service pour les acteurs de la livraison de colis ?

Pour les acteurs de la livraison de colis, offrir une qualité de service élevée est essentiel. Elle se manifeste notamment par le respect des délais et des instructions de livraison, la préservation de l’intégrité du produit et une gestion efficace des litiges.

En effet, la livraison influence directement la satisfaction et la fidélité du client envers l’entreprise. Ce principe s’applique pleinement dans le contexte B2B, comme l’a révélé une enquête de la FEVAD en 2022. Cette étude a mis en évidence l’importance croissante de la livraison ponctuelle et fiable comme critères de choix d’un fournisseur, faisant de la performance de livraison un facteur distinctif et crucial pour la fidélisation.

Quels sont les facteurs clés ?

Pour offrir une qualité de service élevée, il faut :

    • Ponctualité : Respecter les délais d’acheminement promis aux clients. La rapidité de livraison est souvent un critère crucial pour les consommateurs et les entreprises.
    • Fiabilité : Livrer les marchandises en parfait état, sans dommages ni altérations. Cela inclut également la précision dans le suivi des colis et la minimisation des pertes ou des erreurs de livraison.
    • Transparence : Assurer une communication claire et transparente. En effet, mettre à disposition les informations précises sur le statut des envois permet aux clients de suivre l’acheminement de leurs colis en temps réel.
    • Flexibilité : Pouvoir offrir différentes options de livraison, telles que la livraison le jour même, la livraison express, ou la possibilité de choisir entre plusieurs points de retrait pour s’adapter aux besoins et aux préférences des clients.
    • Accessibilité : La facilité avec laquelle les clients peuvent contacter le service client en cas de problème, poser des questions ou obtenir des informations sur leur livraison.
    • Personnalisation : La possibilité d’adapter les services de livraison selon les spécificités des envois ou les demandes particulières des clients, offrant ainsi une expérience plus satisfaisante.
    • Gestion des réclamations et des retours : Gérer efficacement les réclamations et les litiges. Pour ce faire, avoir une procédure claire et efficace permet de résoudre rapidement les situations.
    • Durabilité : De plus en plus, la qualité de service intègre des considérations écologiques, avec des entreprises s’efforçant de réduire leur empreinte carbone via des pratiques de livraison plus durables.

Pour garantir cette qualité de service post-contrat, les entreprises utilisent plusieurs outils pour évaluer et stimuler la performance de leurs transporteurs. Elles s’assurent ainsi du respect des engagements pris envers leurs clients.

Parmi elles, on compte l’analyse régulière de la performance. Elle permet notamment de mesurer l’efficacité des transporteurs, mais aussi d’identifier les améliorations nécessaires pour maintenir ou augmenter le niveau de service. Mais ce n’est pas tout. D’autres outils en amont peuvent être mis en place comme le prouve Shippr. Reconnaissant pleinement l’importance de la qualité de service, l’entreprise a élaboré une Charte qualité basée sur dix principes fondamentaux. Mais quels sont-ils ?

La Charte Qualité de Shippr: Un engagement vers l’excellence

La charte de qualité de Shippr, élaborée sur la base de dix principes essentiels, reflète l’excellence dans le domaine de la livraison. Elle représente bien plus qu’un simple ensemble de directives ; elle est le guide qui oriente notre collaboration avec Shippr.

Quels sont les objectifs de cette charte ?

Cette charte vise à unifier nos pratiques de travail et à propulser notre service bien au-delà des normes traditionnelles de l’industrie.

En s’appuyant sur cette charte, nous poursuivons deux objectifs principaux :

    • Uniformité et performance : En standardisant nos méthodes, nous cherchons à renforcer la performance et l’uniformité de nos actions. Cette approche est fondamentale pour mettre en valeur le rôle essentiel des partenaires livreurs. Mais elle permet également de garantir une expérience utilisateur remarquable. Que ce soit pour les clients que les professionnels de la livraison.
    • Excellence et distinction : Nous nous efforçons d’établir un standard d’excellence commun. Pourquoi ? Afin de dépasser les attentes standards de livraison et de faire de notre collaboration un exemple éminent de qualité.

Quels sont les 10 principes de la Charte Qualité Shippr ?

1. Ponctualité

Prenez toutes les mesures nécessaires pour assurer une arrivée ponctuelle lors des prises en charge et durant la livraison, en suivant méticuleusement les horaires prévus.

2. Engagement

Respectez vos engagements envers la mission, donnez la priorité aux missions effectuées avec Shippr par rapport à toute autre activité conflictuelle et évitez les annulations de dernière minute.

3. Responsabilité

Assumez la pleine responsabilité des marchandises transportées et le succès de la livraison, de la prise en charge jusqu’à la destination finale.

4. Communication transparente

Communiquez de manière claire et opportune avec l’équipe Shippr, en fournissant des informations complètes et précises pour éviter tout malentendu.

5. Professionnalisme

Maintenez une apparence professionnelle, et une attitude polie et respectueuse envers les clients et les destinataires.

6. Satisfaction du client et du destinataire

Faites un effort supplémentaire pour vous soucier réellement de la satisfaction du client et du destinataire, garantissant une expérience de livraison exceptionnelle et positive.

7. Résolution de problèmes et amélioration continue

Recherchez activement des solutions aux défis du terrain et contribuez à l’amélioration continue du service en partageant vos commentaires avec Shippr pour contribuer à une culture d’amélioration continue.

8. Conformité

Veillez à respecter toutes les exigences spécifiées par Shippr, ainsi que les lois et réglementations applicables. Par exemple :  licences valides, identité du conducteur, entretien du véhicule, exigences pour le transport d’aliments et de substances dangereuses.

9. Procédures

Suivez strictement toutes les procédures et instructions définies par Shippr pour réduire tout risque potentiel, que ce soit pour vous, Shippr ou le client.

10. Confidentialité

Respectez la confidentialité des clients et des destinataires en vous abstenant de partager, utiliser ou divulguer toute information personnelle reçue dans le cadre de votre mission.

L’impact de la Charte sur la satisfaction client

La mise en place de cette Charte qualité par Shippr montre une compréhension profonde des attentes des clients modernes. En respectant ces dix principes, Shippr ne se contente pas seulement de répondre aux besoins de base de ses clients. Elle s’efforce de dépasser leurs attentes, offrant une expérience de livraison qui contribue positivement à leur perception de la marque.

Conclusion

La qualité de service dans le domaine de la livraison est un facteur déterminant de succès pour les entreprises d’aujourd’hui. Shippr, avec sa Charte qualité, se positionne comme un leader dans ce domaine. L’entreprise prouve que l’attention portée à la qualité de service est non seulement bénéfique pour la satisfaction client, mais également essentielle pour bâtir une réputation solide et durable dans le secteur de la livraison. En suivant ces principes, Shippr s’assure de rester à l’avant-garde du service client, tout en s’adaptant aux exigences changeantes du marché.